全国病院組織開発協会（MODA)
共同代表 桐野です。
あるレストランのマニュアルには、
ポテトは１つにつき
おたま１杯の100グラムを提供すると書かれています。
しかしこのレストランの職員は、
ついついサービスをしてしまうことが多く、
おたまに少し山盛りにしたり等で、
120グラムから130グラムが常に提供されていました。
月末の棚卸をするともちろん数字はあいませんし、
何よりも利益という視点でも
小さな積み重ねによって損益が出る状態になっていました。
さてこういった状況が恒常化している際に
職員に100グラムでポテトを提供してもらうために
何を行いますか？
私はこの問題を
経営陣や管理職の研修や会議で話します。
よくある答えは、
・研修を行う
・張り紙をする
・罰則を設ける
・毎日仕事終わりにポテトの棚卸をして周知する
・仕事の前に伝える
等々です。
いかがですか？
このような対策は大切だと思いますが、
おそらく改善は難しい部分があるかと思います。
さらには、いつの間にか
ルールを守らせるための行動を守っているか等が
気になり始めてしまうケースも多いです。
こういった解決策もあります。
おたまを少し小さくする
えっ！？と思われた方もいるかもしれませんが、
ちょっと整理しますね。
目的は、
おたま一杯の100グラムのポテトを
職員が正しく提供すること
です。
状況は、
職員はサービスのつもりで
少しポテトを多く盛ってしまっている。
解決したいのは、
おたま一杯の100グラムのポテトを
職員が正しく提供すること
ですよね。
この解決策は、
あくまで一例ですが、
この解決方法の考え方は、とても興味深いです。
解決にフォーカスする
改善した行動ベースに注目すると、
改善のためにたてた計画やルールを守らせるために
またルールができて･･･と、
本来の目的から
かけ離れてしまうケースがうまれやすいかもしれません。
解決にフォーカスする
この視点で考えてみると
また違った策が見えてくるかもしれないです。
